Fanlix全球研究洞察
以数字化为主导，兼具人性化服务：小企业银行业务的新时代
2025/12/13 Fanlix凡立
为抵御数字攻击者的崛起，银行必须更好地服务中小微企业，采用有效融合数字技术、人工智能优势与顾问式个性化服务模式。
微型、小型和中型企业（MSMEs）是全球经济的核心支柱，贡献了全球一半以上的 GDP，占所有企业总数的 90% 以上，且提供了超过三分之二的商业就业岗位。对银行而言，MSMEs 更是重要的增长机遇 — 这一领域贡献了银行总收入的 21%，且来自 MSMEs 的银行收入正以每年 7% 的速度增长，高于银行个人业务或公司银行业务的增速（见图表 1）。
图表（1）
但银行需迅速行动，既要优化现有中小微企业客户服务，也要积极吸引新客户。过去几年，数字金融服务商凭借移动优先的流畅体验和更低成本，快速赢得了中小微企业的青睐。据我们分析，英国的 Monzo、Revolut Business、Starling Bank 和 Tide 等新兴企业，已占据该国约三分之一的中小微企业客户份额，而五年前它们的市场份额几乎可以忽略不计。
中小微企业的界定为：员工人数 1 至 9 人的微型企业、不超过 50 人的小型企业，以及不超过 250 人的中型企业。对银行而言，中小微企业通常比个人客户回报更高 —— 它们往往拥有更大的支票账户余额、贷款规模，且交易频次更高。此外，中小微企业主多为富裕人士或高净值人群，兼具大量个人银行业务需求，这为银行构建更深入、更具价值的客户关系提供了契机。
然而，银行在有效服务中小微企业方面面临诸多挑战，包括分销模式过时、人工流程低效以及客户期望持续变化。对于微型企业而言，这些挑战尤为严峻，核心原因包括信用风险较高、财务报表不一致或缺失等。
从积极层面看，银行可借助快速发展的技术优化中小微企业服务，与竞争对手展开竞争。人工智能（AI）的兴起，尤其是生成式人工智能（gen AI）和智能体 AI（agentic AI），让银行得以在大幅提升客户体验的同时，显著提高成本效益。在中小微企业领域，人工智能能精准识别每位客户在恰当时机所需的相关产品与解决方案。这将重塑客户经理（RM）与中小微企业客户的互动模式：客户经理可将精力聚焦于高价值机遇，提供更具个性化、更高效的服务。此外，银行还能通过人工智能优化并自动化信贷申请、客户身份验证（KYC）等人工流程，大幅提升运营效率。
鉴于中小微企业客户存在流失至竞争对手的风险，且自身具备巨大增长潜力，该群体已成为银行的重点关注领域。本文将详细阐述服务这一领域面临的挑战，概述通过优化数字化与人工互动相结合的有效服务模式，说明银行如何构建必要的数字化能力，并列出具体的入门实施步骤。
挑战依然存在
尽管中小微企业（MSMEs）具备巨大盈利潜力，但银行在有效服务这一群体时，仍面临多重显著挑战：
- 服务模式多元化，暂无绝对最优方案：全球银行采用的中小微企业服务模式各不相同。欧洲多数银行及部分北美银行沿用客户经理为核心的传统模式，导致服务成本居高不下；部分北美银行正测试虚拟客户经理共享的数字化模式，但尚未探索出成熟的最优方案；亚洲银行则倾向于通过零售银行网点服务中小微企业，同时搭配多种差异化模式。
- 数字化转型步伐滞后于客户需求 ：银行未能跟上中小微企业的数字化转型节奏。以亚洲新兴市场为例，新冠疫情后，当地中小微企业迅速完成数字化转型，但许多银行在制定数字化战略时，优先聚焦消费者群体而非中小微企业，导致服务能力落后于市场需求。
- 数字化体验成为客户选择的核心考量：对中小微企业而言，优质的数字化体验比以往任何时候都更为关键。2024 年，我们针对欧洲和中东 7 个国家的约 2500 名小企业主开展调查（图表 2），结果显示，完善的网上银行和手机银行服务，已成为中小微企业选择主合作银行的首要因素。
- 中小微企业客户数字化活跃度居高不下：凡立调研数据显示，截至 2024 年，欧洲 80% 的中小微企业客户至少每 30 天使用一次数字银行平台。这一比例比零售客户的数字化活跃度高出 17 个百分点，而高度活跃的数字化客户，通常能为银行带来更高收益。
- 数字化能力领先者斩获更优业绩与市场份额：Finalta 的基准数据表明，数字化服务表现突出的银行，能将这一优势转化为更优财务业绩和更大市场份额。积极使用数字化服务的中小微企业客户，存款余额显著更高、交易量明显更多，且客户流失风险远低于不活跃用户。 Finalta 共追踪银行业 200 余项数字化能力，涵盖销售、客户准入、交易、账户管理等多个类别。数据显示，全球多数银行平均仅能提供其中一半的能力，而领先银行的覆盖率约达 85%。对银行而言，无需追求数字化能力的 “满分”，更应优先聚焦客户核心需求，着力提供卓越的数字化服务体验。
- 低效人工流程仍未彻底革新：许多银行仍在沿用低效的人工流程，贷款申请、账户管理等服务的人工处理方式既耗时又易出错，难以满足中小微企业主对速度和便捷性的核心诉求。通过自动化人工流程，并在信贷审批中应用人工智能，银行不仅能降低运营成本，还能让一线员工集中精力深耕客户服务，进而提升客户满意度、增强市场竞争力。
图表（2）
尽管上述趋势在过去五年左右已十分显著，但传统银行正面临新的挑战：多个市场中，数字挑战者正快速抢占中小微企业市场份额。 金融科技公司凭借卓越的数字客户体验，迫使银行采取更多举措争夺中小微企业客户。美国的中小微企业正越来越多地选择集成软件供应商（ISV）— 例如 Clover、Square 和 Toast — 作为支付服务提供商，这对传统商户收单机构（包括少数拥有自有收单业务的银行）构成了直接挑战。我们的研究显示，美国 49% 的中小微企业将传统 ISV 作为主要支付服务提供商，而金融科技类 ISV 的采用率已达 42%。
过去几年，由集成软件供应商（ISV）承接的餐饮消费支付份额，增长速度是传统商户收单机构的两倍。餐饮支付平台 Toast 的营收表现亮眼，2023 年同比增长 42%，2024 年同比增长 28%。类似趋势也出现在其他市场。
与此同时，多家金融科技公司已开始在不同地区的中小微企业客户中扩大规模，例如主要在美国运营的 Mercury、主营荷兰市场的 Knab，以及布局欧洲市场的 Qonto 和 Revolut Business。
数字化主导，人性化赋能
上述挑战要求传统银行重新审视并优化中小微企业服务模式，核心是升级数字化体验。转向数字化优先策略能释放巨大价值 ——Finalta 数据显示，西欧中小企业服务领域的顶尖银行，其每位活跃中小企业客户的收入是行业末位银行的两倍，每单位风险加权资产的收入更是后者的近四倍。 要对标这些领先银行，需重构销售与服务模式（包括客户准入、信贷审批等核心流程），打造 “数字化 + 人际互动” 双优模式。该模式的核心特征的如下：
- 数字化渠道为核心支撑：高度依赖数字化渠道，几乎所有服务交易均通过 App 或网站的自助渠道完成，多数新产品销售也已实现数字化。例如 Finalta 数据显示，欧洲领先银行 75% 的小企业产品销售额来自数字化渠道，这一比例是普通银行的两倍。
- 人性化服务聚焦高价值场景：数字化优先并非否定人性化服务，而是重新定义其增值定位 —— 重点服务需求复杂、需高端产品或专业咨询的客户。非专属客户经理为大多数中小微企业提供远程或网点支持，专属客户经理则聚焦高价值客户，提供定制化建议与方案。此前我们与一家西欧大型银行合作，通过扩大远程咨询团队规模，实现了比专属客户经理更高效的主动服务覆盖。
- 无缝衔接全渠道体验与生态合作：关键在于打通线上线下互动壁垒，让客户能顺畅切换服务场景。同时，银行需探索与电商平台等合作伙伴的协同，在客户高频场景中嵌入相关服务，例如线上交易支付解决方案、个性化财务咨询、欺诈保护等。
服务中小微企业的关键核心能力
要成为中小微企业服务领域的领军者，银行需构建支撑竞争力、适配客户需求变化的核心能力。结合实践经验，以下关键能力尤为重要：
- 数字化互动能力：对微型企业而言，移动应用将成为其与银行的核心交互载体，需集成全面的服务与销售功能；对中小企业，则需结合移动应用与网页平台，针对其更复杂的需求提供差异化功能支持。
- 简化且定制化的价值主张：领先银行正重构面向中小微企业的产品与服务体系，核心是确保产品易于理解、便捷使用。例如简化定价结构，推出分级订阅式套餐适配不同客户需求；部分银行及金融科技公司还针对酒店、农业等细分领域的独特需求，开发定制化解决方案。通过深度洞察目标细分市场的多样化需求并精准适配，银行能打造出客户认同的产品与服务，进而提升客户获取效率、深化客户互动粘性。
- 客户价值管理与个性化能力：银行可借鉴电信等行业经验，构建专属的客户价值管理（CVM）体系，通过数据驱动提供可落地的洞察与建议（如基于触发条件的自动化贷款方案）。借助人工智能技术，银行能为每家中小微企业量身定制服务与产品，精准匹配其独特需求，进而提升客户满意度与忠诚度。
- 数字化销售与服务流程重构：无缝的产品购买体验是核心竞争力。目前多家银行正重构中小微企业贷款流程，基于预审批机制实现全流程自动化与自助化；部分银行还在开发整合电商平台等多元数据源的信贷审批模型，提升决策精准度。
- 数字化销售能力：强大的数字化营销能力，核心是在合适的时机、通过适配的渠道、以精准的信息与频率，触达客户并推送匹配的优惠。领先银行在流量获取上表现突出，既依托官网、App 等自有渠道，也通过在线广告、搜索引擎营销等付费渠道引流。例如，一家欧洲传统银行通过强化转化率优化能力，使其数字化中小微企业客户份额翻倍。此外，领先银行还会持续监控销售流程中的潜在流失点，通过对官网、广告内容、信息呈现形式的 A/B 测试，不断提升转化效率。
- 超越传统银行的增值服务：为打造差异化竞争优势，越来越多银行开始拓展增值服务边界，例如提供企业财务支持、数字化会计与账单服务（图表 3）。以印度某领先中小微企业银行为例，其已在 App 中集成简易企业资源规划（ERP）解决方案，提供适配中小微企业需求的基础 ERP 功能。
- 一线员工效能提升：领先银行通过多维度举措强化一线员工能力 —— 提升销售技能、为团队配备人工智能与分析工具、塑造高效绩效文化、建立科学的关键绩效指标（KPI）与激励机制，进而显著提升员工生产力与服务绩效。部分银行还搭建了远程咨询模式，既能更高效地服务中小微企业客户，又能降低专属客户经理配置带来的服务成本。
- 人工智能（含生成式人工智能）赋能效率提升：人工智能技术（包括智能体 AI）在流程自动化与效率优化中发挥关键作用，尤其适用于以下场景：客户互动与服务：基于客户历史数据，人工智能可辅助客户经理开展高度个性化沟通，并在对话中提供实时建议；对话式聊天机器人能引导客户通过自助服务解决常见问题，让人工顾问聚焦更复杂、高价值的任务。 信贷决策与承保：近期某亚洲银行开发了基于智能体的人工智能系统，可自主从多元渠道提取信息、计算信用评估相关比率、与标准阈值对比，并生成信贷备忘录草稿供信贷员审核。 合同签订：即时生成合同能简化贷款审批流程、缩短审批周期，提升客户满意度。 客户身份验证（KYC）：多家银行正重构 KYC 流程（如客户信息定期更新与验证流程），借助人工智能高效收集、评估所需信息。
图表（3）
扎实掌握上述核心能力，银行可构建更高效、以客户为中心且更具竞争力的中小微企业服务模式，最终在这一关键市场领域创造显著价值、实现持续增长。
入门实用落地步骤
由于各银行的业务基础与资源配置不同，对应的能力提升方案需因地制宜。对多数传统银行而言，以下三管齐下的落地路径最为务实有效：
- 一线业务卓越运营：优先优化一线员工效能以提升核心业绩。核心动作是为客户经理释放服务产能 —— 通过简化工作流程、快速升级销售人员的专业技能与工具配置，同时强化销售支持（如增设产品专家），助力其高效服务更多客户。
- 升级数字化服务体验：通过数字化更多服务与销售流程，强化数字化价值主张（例如打造端到端数字化客户注册流程）。短期内，建议优先聚焦高频核心流程推进数字化 —— 这类举措通常可在数月内落地，快速提升客户数字化使用率与互动粘性。
- 打造个性化数据驱动体验：领先银行会在上述两步基础上进一步升级，核心是搭建强大的客户价值管理（CVM）体系，依托数据提供可落地的洞察与精准建议（如基于客户事件或行为触发定向优惠）。此外，需根据中小微企业的动态需求简化并创新产品供给，同时扩大虚拟服务覆盖范围 —— 这对较少到访实体网点的中小微企业客户尤为重要，能进一步提升服务触达效率与体验。
值得注意的是，数字化导向的中小微企业服务模式，部分优势可快速兑现 —— 例如通过数据与分析赋能一线员工，通常 3-6 个月即可看到成效。成功落地这一模式的银行，不仅能成为市场领军者，为客户提供差异化特色服务，更能有效抵御新兴竞争者的冲击。
中小微企业（MSME）市场对银行而言至关重要且持续增长，不仅蕴藏着巨大营收潜力，更能为银行搭建更深入、更具价值的客户关系。与此同时，这一市场正遭遇数字化挑战者的冲击，对传统银行构成了切实威胁。因此，银行必须迅速行动 — 通过落地以人为本的数字化模式，既能提升自身财务业绩、巩固市场地位，更能助力中小微企业实现可持续发展。
